ES (従業員満足度)・エンゲージメント の向上から経営の好循環サイクルをつくる！
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リッツ・カールトンの従業員満足度・エンゲージメント事例
10,000回をゴールにする
皆さん こんにちは
本日は、元リッツ・カールトン日本支社長の高野登さんの話を聞く機会があったので、リッツ・カールトンから従業員満足度・エンゲージメントについての学びを紹介したいと思います。
リッツ・カールトンホテル日本発の進出は、1997年のザ・リッツ・カールトン大阪でした。このホテルを任されたのが、高野さんでした。
高野さんは、世に有名な「クレド」をつくった共同創業者ホルスト・シュルツイから、クレドの大切さやリーダーの心得を直接指導された経験を持っています。
そして日本発のリッツ・カールトン開業を託され、スキルも経験もバラバラだった組織を、クレド１つでまとめ上げ、5年で日本一のホテルに導いた実力者です。
リッツ・カールトンでは、従業員が毎日問いかけることばがあるようです。
それは
「あなたという存在の何が、周りの幸せにつながっているのか？」
自分自身の存在理由を毎日問いながら、ホスピタリティのクオリティーを高めていっていること推察されます。
またこういう問いを自分にかけることで、仕事の価値にも気づけるようになり、従業員満足度やエンゲージメントの向上にもつながりやすくなりますね。
リッツ・カールトンでは、リーダーがやるべき事と、やってはいけないことが１つづつあるそうです。
●リーダーがやるべき事：スタッフを勇気づけること
●リーダーがやっていけない事：スタッフをがっかりさせること
特にスタッフをがっかりさせることは、「スタッフに湿った毛布をかぶせるようなものだ」と例えられているようです。こうようなことがあると、当然従業員満足度やエンゲージメントの低下にもつながります。
では、具体的にどんなことがあると、スタッフはがっかりするのでしょうか？
スタッフの仕事ぶりに対して、フィードバックがない、承認しない、こういう行為がスタッフのやる気を消してしまい、スタッフをがっかりさせてしまうので、決してやってはいけないことになります。
またリッツ・カールトンでは、有名なクレドをもとに、理念の浸透に力を入れていることで知られています。
高野さんは、共同創業者ホルスト・シュルツイから、ザ・リッツ・カールトン大阪で理念を浸透させるために、リーダー自らがスタッフに理念を伝える回数として、10,000回が必要だと言ったそうです。
10回、20回ぐらいで伝わるのであれば、誰でも社長やリーダーにはなれる。人には、1,000回以上伝えないと分かってもらえないと思え、とも指導されたそうです。
そこで高野さんは、１日20回以上理念を伝え続けました。１日20回以上を１年間継続すると、7,200回になります。
すると、本当に10,000回を超えたところから、スタッフの行動が変わってきたといいます。
従業員満足度やエンゲージメントを向上させるためには、理念の浸透は大きなカギをにぎります。
昨今はパーパス（存在意義）という言葉で、理念の浸透を高めようとする企業さんも増えています。
理念やパーパスを策定した後がいかに重要なのかを、リッツ・カールトンの事例で学ぶことができるのではないでしょうか？
リッツ・カールトンの事例を参考に、皆さんの会社の従業員満足度・エンゲージメントの向上に役立てて下さい。
2022年4月14日
ＥＳ・エンゲージメントの専門コンサティング会社
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志田貴史
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