ＥＳ（従業員満足度）・エンゲージメント向上の企業事例⑥みどり薬局

みどり薬局のＥＳ改善事例

今回も引き続き弊社が支援したＥＳ改善の企業事例をご紹介したいと思います。今回ご紹介する株式会社みどり薬局様（以下みどり薬局と略す）は岩手県奥州市に本社を構え、奥州市内で調剤薬局5店舗と老人介護施設や飲食店の運営を行っている企業です。

『“人と地域を笑顔に”全ての人にグッドライフを』を経営理念に掲げ、地域に根差した健康支援をコンセプトに医療・介護・看護・食の領域でトータルサポートを展開しています。

弊社のＥＳの書籍購読がきっかけとなり、弊社が支援し2015年から年1回の頻度でＥＳ調査を実施しながらＥＳの改善活動を展開しており、今年6月に2回目となるＥＳ診断が終わったばかりのみどり薬局の取り組み事例をご紹介させて頂きます（以下はみどり薬局の常務取締役・安藤正明さんからの取材内容です）。

―ＥＳ調査実施を意思決定した背景は何だったのでしょうか？

当社は今年で創業20周年を迎えるのですが、当初は調剤薬局1店舗からスタートした事業も、今では調剤薬局が5店舗に、2014年からは老人介護施設もオープンし、社員数も70名近い所帯となりました。社員数が増えれば、それに見合うマネジメントが必要になります。

このあたりを十分整備していませんでしたので、組織としてのマネジメント強化の必要性を感じていたのと、ＣＳ（顧客満足）の向上についてもさらなる強化を考えていたところ、ＣＳ向上にはＥＳがベースとして必要不可欠であると主張されていた志田さんの著書を拝読したことがきっかけとなり、ＥＳの診断とコンサルティングを依頼する運びとなりました。

―ＥＳ調査の結果を確認した、率直な感想はどうだったでしょうか？

ＥＳ調査結果を確認すると、ヒューマンブレークスルー社の特徴である、社員の生声ともいえるフリーコメントが項目ごとにしっかりと確認することができ、把握していなかったことなども分かり、ＥＳ向上に向け必要な課題をはっきりと掴むことができました。

また課題ばかりではなく当社の強みも理解することができました。それはＥＳ診断項目にある「事業戦略―会社の顧客に対する姿勢・対応」という項目の満足度(スコア:3.71)および重要度(スコア:4.19)の両スコアがとても高く、フリーコメントからも「顧客に対するサービス力は素晴らしいと思います」といったフリーコメントもたくさん寄せられました。これは当社ならではの素晴らしい特徴だという指摘が志田さんからもあり、経営者の顧客重視の経営姿勢が、現場にも届いていると確認することができました。

―ＥＳ調査後の改善活動はどのように取り組まれましたか？

ＥＳ診断での大きな課題が「経営理念・方針」「事業戦略・運営」「人事評価」でしたのでこの3項目に対して、ヒューマンブレークスルー社のコンサルティングを受け、まず最初に経営理念体系ハンドブックの策定を行いました。最上位概念となる経営理念を改めて見直し、明確にした後に経営方針を定め、これらをさらに行動指針にブレイクダウンさせました。

また事業戦略面においても、経営環境分析（マクロ＆ミクロ分析、3Ｃ、ＳＷＯＴ、5Ｆ、ＫＢＦ、ＫＳＦの明確化など）を行った上で事業戦略を策定し、具体的な施策を経営理念体系ハンドブックの中に掲載し、出来上がったハンドブックを全社員に配布し説明会も実施しました。

ちなみに、このハンドブックはヒューマンブレークスルー社からの提案で、一度作ってお終いでは形骸化してしまうため、年1回更新し再配布する仕組みとなっており、現在このハンドブックの更新作業を行っているところです。

また人事評価についても、人事評価の基準を明確にすべく職種ごとに人事評価シートを策定しました。実際の評価の運用については、評価結果の公平性や納得感を醸成するため、また人事評価を給与を決めるためのツールではなく、人材育成に繋げるために上司の一方方向での評価ではなく、同僚である横方向・後輩や部下である下方向からも評価される360度評価を、ヒューマンブレークスルー社の支援で導入し、現在テスト運用を行っています。

―2回目のＥＳ調査の結果から分かる、会社が変化した点は、どんなことでしたか？

第2回のＥＳ診断の結果では、総合満足度では第1回の結果と比較し、0.11ポイント上昇しました。全10項目では8項目で満足度スコアが向上しており、第1回診断後に講じた打ち手は、ある程度有効性があったと認識することができました。

また第2回のＥＳ診断では、ヒューマンブレークスルー社からの提案で、「前回のＥＳ診断から会社が変わったことは何か？」というフリーコメントのみの設問を設計してもらいました。

この集計結果では、1位が「経営理念が明確になった」、2位が「経営理念が浸透してきた」といった回答結果となっており、経営理念体系ハンドブックを策定したことが、しっかり社員側に届いていたことが確認できました。ほかにも「人事評価のテスト運用で承認ポイントを説明したことによってスタッフの動きが良くなったように思う。また自分も他者の承認ポイントを探すようになり、今まで見えていなかった良い点が見えるようになってきた」とのコメントもあり、人事評価の改善成果も一部で確認することができました。

ＥＳ診断後に会社が変化した事項

新規事業として、高齢の独居および夫婦世帯の食事困難者への365日給食提供や、看護師が定期的に訪問する健康管理サービスも開始しました。今後もＥＳ向上を図りながらみどり薬局にアプローチしてもらえれば、健康生活に関してはワンストップでサポートできる体制をさらに進化させていきたいと考えています（取材内容はここまで）。

今回はこれからの社会でますます必要とされる事業展開している企業ＥＳ改善事例を紹介しました。

（2016年9月号帝国データバンク発行「帝国ニュース」での弊社代表志田貴史の執筆記事より）