ＥＳ（従業員満足度）・エンゲージメント向上の企業事例③仙台協立

仙台協立グループのＥＳ改善事例

今回も引き続き当社が支援したＥＳ改善の企業事例をご紹介したいと思います。今回ご紹介する仙台協立グループ様（以下仙台協立と略す）は宮城県仙台市に本社を構え、東北経済圏の中心となる仙台で11棟の不動産（事務所ビル、飲食店ビル、店舗ビル、マンション、ホテル）を保有し、不動産事業とホテルの運営サービスを展開している企業グループの事例です。

「顧客にとってかけがえのない企業になる」ことを経営理念として掲げ、「自分たちにしか出来ない仕事」は何か？を常に考えながらＣＳ（顧客満足）の向上に熱心に取り組んでいる企業さんです。当社のＥＳセミナーの受講がきっかけとなり、当社が支援し2014年から年1回の頻度でＥＳ調査を実施しながらＥＳの改善活動を展開しており、先月も3回目となるＥＳ診断が終ったばかりの仙台協立グループの取り組み事例をご紹介させて頂きます（以下は仙台協立グループの氏家社長・岡崎室長からの取材内容です）。

―ＥＳ調査実施を意思決定した背景は何だったのでしょうか？（氏家社長へ）

当社は1966年に創業し半世紀に渡り事業展開を行ってきました。その中で2011年には東日本大震災も経験してきたのですが、弊社の経営理念の中に「全スタッフの物心両面の幸せを追求します」いう内容を新たに追加するにあたり、謳い文句で終わらせるのではなく、その実現を目指していくために具体的なアクションに結び付けたいと考えました。ＥＳへの取り組みを検討している中、弊社の顧問でもあるマスタープランの稲垣氏からの紹介で、志田さんのセミナーを拝聴した上で、その手法に有効性を感じヒューマンブレークスルー社でのＥＳ調査を意思決定するに至りました。

―ＥＳ調査の結果を確認した、率直な感想はどうだったでしょうか？

ＥＳ調査結果を確認すると、ヒューマンブレークスルー社の特徴である、社員の生声ともいえるフリーコメントが項目ごとにしっかりと確認することができ、把握していなかったことなども判り、ＥＳ向上に向け必要な課題をはっきりと掴むことができました。

また、ＥＳ診断と同時に経営者および管理職でマネージャーＭＱ診断も受検したことで、ＥＳ向上は会社が改善するものばかりではなく、管理職の存在で大きく左右され、また管理職自身も変革しないといけないことも理解できました。

ＥＳ診断の1回目では、経営陣である私も含め、厳しいコメントも存在していました。ただ、そのようなコメントが出てくるに至った背景として、マネージャーＭＱ診断の結果で、その原因は自分自身の行動特性にあることが理解できたのも目からウロコで、非常に納得しうるところでした。

また課題ばかりではなく当社の強みも理解することができました。それはＥＳ診断項目にある「当社の顧客に対する対応や姿勢」という項目の満足度(ｽｺｱ:3.90)および重要度(ｽｺｱ:4.61)の両スコアがとても高く、フリーコメントからも「会社の顧客重視の姿勢に共感する」といった声もたくさんあり、これは弊社ならではの素晴らしい特徴だという指摘が志田さんからもあり、「顧客にとってかけがえのない企業になる」という当社の理念が現場でも理解され、また浸透している側面があると捉えることができました。

―ＥＳ調査後の改善活動はどのように取り組まれましたか？（氏家社長へ）

やはり一番大きな改善活動は、マネージャーＭＱを活用した経営陣まで含めた管理者層の行動特性をより相応しいものにしていくものでした。そのためにＥＳ診断の結果報告と同時にマネージャーＭＱの研修を受講し、個人ごとにアクションプランを立て研修後に実践していきました。この初回導入の半年後には2回目となるマネージャーＭＱを受検、フォローアップ研修も受講し変化の確認とさらなる課題を抽出し、マネージャーとしての相応しい行動特性の定着に取り組んできました。

仕事内容や自己成長の改善としては、全スタッフへキャリアパスを導入し、各職位の業務条件と責任範囲を明確化することで仕事の達成や承認の度合いが明確になる仕組みを導入する取り組みにつなげしました。

コミュニケーションや組織風土面の改善としては、あいさつ運動や感謝・承認運動の推進、また称賛のステージ作りのための全体会議やINFOニュース等でのブラッシュアップを図ってきました。また職場環境でもハード面での課題が見えましたので、さらに詳しい実態把握を行った上で、すぐにできるものから着手しました。労働条件については残業削減や休日取得が実現しやすい仕組みも整備してきました。

―ＥＳに取り組み会社が変化した点は、どんなことですか？（岡崎室長へ）

ＥＳ前は本社や氏家社長が遠く感じることもあり、メッセージが届かないこともありましたが、ＥＳの取り組みでミッション手帳の導入と毎週月曜日に本社と全店をハングアウト（テレビ会議）で繋ぐ朝礼、そして毎月のＩＮＦＯニュースを発行することで、会社（氏家社長）からのメッセージが私たちスタッフに対し、すごく身近に感じることができています。その結果、会社のミッションを理解して行動するスタッフが増えたと実感しています。そのほか、サンキューカードの導入で「ありがとう！」という言葉が多くなりました。1か月間で多い店舗は80枚以上のサンキューカードでありがとうの言葉が表現されています。掲示板を見て、ふと嬉しくなり、自分を元気にしてくれ、笑顔になり、また頑張ろう！と思う場ができました。（取材はここまで）

今回の企業事例は会社のミッションを本気で具現化しようと、ＣＳという観点から強烈な使命感による顧客満足の追求を行ってきた会社が、次のステージとして「従業員の物心両面の幸せを追求する」というＥＳのミッションを具現化しようと、ＣＳとＥＳの両面から経営の好循環サイクルが回りはじめた素晴らしい事例でした。

またこれらの取組を裏付けるように、直近の3回目となるＥＳ診断では、総合満足度で3.54と3.50以上のハイスコアを達成し、当社が定めるＥＳグレートカンパニーとして表彰させていただきました。今回の事例はいかがだったでしょうか？

（2016年7月号帝国データバンク発行「帝国ニュース」での弊社代表志田貴史の執筆記事より）