ＥＳ（従業員満足度）・エンゲージメント向上の企業事例③ミツトヨ

ミツトヨのＥＳ改善事例

今回も引き続き当社で支援したＥＳ改善の企業事例をご紹介したいと思います。今回ご紹介するのは株式会社ミツトヨ様（以下ミツトヨと略す）です。ミツトヨは日本のモノづくりを支える精密測定機器の総合メーカーで、世界でもトップシェアを誇るグローバル企業です。

神奈川県川崎市に本社を構え、中部地区にも名古屋、安城、浜松に営業所やサービスセンタの拠点があります。ノギスやマイクロメーターという測定工具と言われる小型のものから車のボディを測定することもできる三次元測定機という大型のものまで約6000種類を製造・販売・アフターサービスをしており精密測定機器の総合メーカーとしてモノづくりの現場を支えております。おそらく読者の方でも使っていたり、名前を聞いたことがあったりする方も多いかと存じます。

当社のＥＳセミナーの受講がきっかけとなり、当社が支援しＥＳ調査を実施することになりました。そこで明らかになった課題を解決すべく改善活動を展開されたミツトヨの取り組み事例をご紹介させて頂きます（以下はミツトヨのテクノサービス事業本部サービス企画課の宮田課長・桑名副主査からの取材内容です）。

―ＥＳ調査実施を意思決定した背景は何だったのでしょうか？

ＥＳ調査を導入するにあたり、3つの背景がありました。まず1つ目は弊社の社是は「良い環境・良い人間・良い技術」であり、「良い技術」を提供するためには、「良い人間」が必要で、「良い人間」を育てるためには、「良い環境」が必要であるといった基本的な考え方が当社にはあったからです。この「良い環境」を作っていくためにも、ＥＳ向上が重要だと考えています。2つ目は全社的に抜本的なＣＳ向上が経営課題の1つとなっており、ＣＳ向上のためにはＥＳ向上が必要だというサービスプロフィットチェーンの考えから、まず、お客様と接する機会が多いテクノサービス事業本部だからこそこの取組と考えていたからです。

3つ目としてはＥＳ向上を図ろうとした際、自社の結果を数値で評価したいと考えたからです。ＥＳ向上活動の効果を把握するためにも数値化は必要だと考えていました。また世間一般と比較して弊社の強み・弱みも分析したいと考えており、ＥＳ調査、改善において高い実績があり、ＥＳに関する本も出版され専門性の高い、ヒューマンブレークスルー社を選定させていただき、ＥＳ調査を実施しました。

―ＥＳ調査の結果を確認した、率直な感想はどうだったでしょうか？

ＥＳ調査結果を確認すると、ヒューマンブレークスルー社の特徴であるフリーコメントが項目ごとにしっかりと確認することができました。これらのフリーコメントは社員の生の声と言え、ＥＳ改善を進めるうえで貴重な意見となりました。おかげで改善のスタートラインに立てることができたと思います。

また自社の社員がどんな時にＥＳが上がるのかもＥＳ調査の中で調査してもらいました。その結果、「顧客に感謝されたり顧客への貢献を感じたりすることができた時」というのが、一番多い回答結果となっておりました。自分たちの技術で顧客満足を高めていこうといった想いや姿勢で仕事に向き合っている社員が多いことが分かったのは良かったことでした。

一方でこのようにＣＳを高め顧客からの感謝のフィードバックがあることがＥＳ向上の要因になるのであれば、顧客と接する社員だけでなく、内勤スタッフなどにも顧客の声がしっかり届くような仕組みをもっと整備しなければいけないと思いました。今後はさらなる改善に向けての施策を検討しているところです。

―ＥＳ調査後の改善活動はどのように取組まれましたか？

社是にもある「良い環境」という観点から職場単位ですぐに取り組める改善から取り組んでおります。また就業中に着用するユニホームの改善にも取り組んでいます。今回の改善は社員から要望を聞いたり、検討の過程を社員にオープンにしたりしており自分の声が意思決定に影響することを経験してほしいと思っています。そうすることで今後、主体性が高まるのではと考えております。また、教育・研修や自己成長支援も充実を図っていこうと教育体系の見直しプロジェクトを全社で進めております。

今回のＥＳ診断で経営方針や事業戦略面で改善の必要性が顕在化したこともあり、テクノサービス事業本部の方針や行動指針を示したポケットサイズの「テクノサービスカード」を新たに作成しました。これをテクノサービス事業本部の全員に配布し当事業本部としての方針や仕事にあたる際の行動指針の浸透を図っています。

マネージャーＭＱの活用

ＥＳ診断後の改善策として最も大きかったものは「マネージャーＭＱ」研修でした。ＥＳ診断項目の「上司のマネジメント」が課題であることが分かり、それを改善するためにヒューマンブレークスルー社の「マネージャーＭＱ」を実施しました。

マネージャーＭＱではマネージャーとして　個々人の行動特性が数値（偏差値）で表示されるため、自分自身を客観的に知る貴重な機会となりました。またマネージャーＭＱは現在の自分自身を知ることだけにとどまらず、次に自己変革するために具体的にどうすればいいのか、改善のヒントやアドバイスも学ぶことができ、受講した部課長の行動変容へしっかりと動機づけができたと考えています。

それを裏付けるのが、マネージャーＭＱの初回導入研修から4ヶ月後に行ったフォローアップ研修で、2回目のマネージャーＭＱの全体結果が、1回目と比較して21要素のスコア全てが改善していたことでした。

4ヶ月後のマネージャーＭＱの変遷

初回導入研修後に二人一組でペアになり、マネージャーＭＱの開発に取り組んできたこともあり、マネージャー層の意識も変化がみられました。たとえば部下のとのコミュニケーション面など以前よりも良好になってきています（取材はここまで）。

「良い技術」を生むためには、「良い人間」を育てる必要があり、そのためには「良い環境」が必要だというミツトヨさんの社是にシンプルな経営の要諦があるような気がします。

（2016年6月号帝国データバンク発行「帝国ニュース」での弊社代表志田貴史の執筆記事より）