ＥＳ（従業員満足度）・エンゲージメント向上のポイント⑤承認報酬

最大の非金銭報酬は承認報酬

今回はＥＳ・エンゲージメント向上のヒント5ということで「承認報酬」に関してＥＳ改善のアプローチをご紹介したいと思います。前回の「仕事内容」で仕事の報酬は仕事そのものであるとお伝えしましたが、その報酬という部分を「承認報酬」という前回とまた違った角度から考えてみたいと思います。

人間にとって最も残酷な行為は「無視」されることであるといわれています。この正反対にある行為が何かというと、これが「承認」するという行為にほかなりません。

やはり私たちは顧客に感謝されたり、上司や同僚また部下から自分の仕事ぶりを認めてもらえたり、仕事を取り巻く人たちに自分の仕事や存在を承認してもらえることが、次の仕事の励みややる気スイッチとなり、これらが働く人にとって大きな非金銭的報酬に成り得ます。

承認するという行為に対してコストはかかりませんし、難易度も高くないことを考えると、非常にコストパフォーマンスの高いＥＳ向上の打ち手の一つだと考えても良いでしょう。

ではこのようなコストパフォーマンスの高い「承認」という打ち手を具体的なアクションに落としていくためには、一口に承認といっても抽象的で漠然としているため、もう少し具体的に分解して考えていく必要があります。

これまでの当社でのＥＳ診断でのフリーコメントを中心にした膨大な言語データを解析していくと、この承認報酬を大きく5種類に分類することができると考えています。

5つの承認報酬

①　存在の承認

これはそもそも、その人そのものの存在を承認することであり、具体的なアクションでイメージすると、次のような声かけになります。

「○○さん、最近元気良さそうだね」

「○○さん、最近疲れ気味じゃない？」

このようなフィードバックがあると、自分の存在そのものを職場の仲間に認めてもらえているんだという安心感が生まれます。

②    プロセスの承認

これは仕事のプロセスそのものを承認することであり、具体的なアクションでイメージすると、次のような声掛けになります。

「○○さん、その企画おもしろそうだね」

「○○さん、この業務大変だと思うけどがんばってね」

このようなフィードバックがあると、自分の仕事に対して関心を示してくれているんだ、自分の仕事をちゃんと見てもらえているんだという自己肯定感が生まれます。

③    貢献の承認

これは仕事を通じて助かったことや、感謝すべきことを率直に承認することで、具体的なアクションでイメージすると、次のような声かけになります。

「○○さん、あの件助かったよ、ありがとう」

「○○さん、あのおかげで顧客さんが喜んでくれたよ、ありがとう」

このようなフィードバックがあると、自分の仕事が誰かの役に立っているんだという貢献実感が生まれます。やはり思っていても言葉に出さないと、相手にとって承認→報酬にはならないことになります。

④    結果の承認

これは仕事のパフォーマンスに対して承認することであり、具体的なアクションでイメージすると、次のような声かけになります。

「○○さん、今度の営業成績すごいね」

「○○さん、このコストダウン成果すごいね」

このようなフィードバックがあると、実際の成果についてきちんと認めてもらえた、評価してもらえたということで、自己優越感が生まれます。

⑤    パーソナリティの承認

これは仕事以外のその人のパーソナリティに関する情報を共有し承認することであり、具体的なアクションでイメージすると、次のような声かけになります。

「○○さん、この前のマラソン大会どうだった？」

「○○さん、この前の子どもの運動会はどうだった？」

このようなフィードバックがあると、自分のパーソナリティに関する部分を共有してもらえることになり、自分のことを理解してもらっているという自己受容感が生まれます。

このような何気ない一言やフィードバックで、人は承認報酬という非金銭報酬を受け取ることができ、この報酬を受けたことで、ポジティブな感情が生まれ、仕事への前向きな思考や行動にもつながっていき、最終的にはＥＳを向上させることにもつながっていきます。

今すぐにでも実施が可能で、そして誰でもできる、しかもコストのかからないシンプルなＥＳ向上策として、この承認報酬を満たす取り組みは、是非参考にしてほしいものです。

またこのような承認報酬を会社や職場できちんと受け取ることができれば、昨今労務管理上で問題となっているメンタルヘルスの不調を予防することにもつながり、また逆にいうとこの承認報酬が会社や職場の中で欠乏していくと、ＥＳの低下だけにとどまらずメンタルヘルスの不調も招いてしまうという調査研究結果も出ており、メンタルヘルス対策に成り得ることにも着目すべき点だと考えます。

また自分が受けた承認報酬は、今度は相手に与えようと、人には返報性の原則がありますので、会社や職場で承認報酬が飛び交う風土をつくることも考えて欲しいところです。

ほめることは何故必要か

承認するという行為と隣接しているものとして、以前から人を「ほめる」ことは大事だといわれてきました。でもなかなかできない人もいます（わたしも含めて）。では、なぜ、なかなかできないのかを考えてみると、その理由のひとつに、心理的な抵抗があるような気がします（ほめると調子に乗る、ほめると勘違いする、ほめると動きが遅くなるなど）。

ほめることがかえってマイナスの影響を与えるのではないか、そんな心理的な抵抗があって、ほめるというアクションがなかなかできない。

（これ以外にも、照れる、恥ずかしい、といった気持ちも影響を与えているかもしれません）。

しかしほめることがマイナスな影響を与えることを、科学的に実証したものはあまりないようです。 一方でほめることと脳の相関関係を調査してみたら、ほめること・ほめられることは、ともに脳を活性化することが分かったようです。

・ほめる人⇒脳の前頭葉の活動が高まる

・ほめられる人⇒脳の線条体の活動が高まる

着目すべき点は、ほめられる人だけではなく、

ほめる人の脳も活性化をするという点です。

双方の脳が活性化をし、パフォーマンスの向上につながるのであれば、もうほめない手はないですね。あとは何でもそうですが、習慣化していくためには、小さな目標を設定し、一定期間継続して繰り返していく必要があります。

・1日の中で1回は必ずほめる

・1日の中で1回は感謝の気持ちを伝えるなど

仕事の報酬は仕事そのものであるという前回のコンセプトから続いて今回は「承認報酬」のアプローチを紹介させていただきました。

普段の何気ない一言やフィードバックが承認報酬、ひいてはＥＳの向上にもつながることが理解していただけたかと思います。

また次回でも引き続き効果的なＥＳ改善のヒントについて解説して参ります。

（2016年3月号帝国データバンク発行「帝国ニュース」での弊社代表志田貴史の執筆記事より）