ＥＳ（従業員満足度）・エンゲージメント調査で回避すべき落とし穴

ＥＳアンケートの精度

自社のＥＳマネジメントの最初のアクションとしまして、まずＥＳの実態把握を効果的に行う必要があります。　　　　　　　　　　

近年の傾向としましてＥＳの調査を初めて行うという企業さん以外に、もう何年もＥＳの調査は行っているが、調査後の活動がうまくいかないのといった相談内容が増えてきています。

そこでこのようにもうすでにＥＳ調査を行っている企業さんの取り組み状況を逆にこちらで調査してみると大きく以下4つの落とし穴に落ちてしまっていることが分かってきました。

①  ＥＳアンケートの精度が低い。

②  優先度を明らかにするＥＳアンケートの分析手法が採用されていない。

③  ＥＳアンケート分析後の数値の裏側にある原因や背景がつかめていない。

④  ＥＳアンケートの調査結果を社員にフィードバックしていない。

まず①ＥＳアンケートの精度が低いと、入口の段階でつまづくことになり、その後いくらがんばっても挽回のしようがないということになります。昔からモラールサーベイ（従業員意識調査）のようなものが存在していましたので、この名残りで社員の心構えを聞くような抽象度の高い設問になっており、そもそもＥＳをきちんと知り得る設問になっていないケースが多く存在しています。

ＥＳ調査を実施する際は前回ご紹介したＥＳロジックツリーの内容を参考に、ＥＳの要素をあらかじめ具体的に明確にした上で、ＥＳアンケートを設計していただき、このような落とし穴に落ちないようにしていただきたいと考えています。

ＥＳ課題の優先順位

ＥＳの実態把握を行うわけですから、ＥＳアンケートの設問回答方法としましては、満足度レベルを回答してもらうアンケートにすることは必要なのですが、この満足度だけでは分析する際に課題の優先順位づけが難しなり、自社のＥＳ課題がシャープに特定できなくなります。

これが２つの目の落とし穴になっている、②優先度を明らかにするＥＳアンケートの分析手法が採用されていない、という内容です。このような落とし穴に落ちないために、当社ではＥＳアンケートを設計する際に、満足度だけではなく、「重要度」も同時に測る分析手法を企業さんにご提案しています。

ＥＳアンケートの設問に対する重要度も同時に測ることで、自社の社員さんがそもそもこの設問内容にある要素をどれくらい重要だと考えているか、ＥＳとの相関関係が分かるようになります。

したがって分析する際は、満足度が低いものが全て問題だと見立てのではなく、満足度が低く重要度が高いものが、自社のＥＳ上の緊急性や優先度が高い領域だと見立てことができるようになり、逆に満足度と重要度の双方が高いものは自社の強みと見立てることが出来、既存の社員が働き続ける理由が浮かび上がり、ＥＳの視点から会社の「強み」と「弱み」の両面がつかめることになります。

数値の裏側にある原因や背景をつかむ

続いて3つ目の落とし穴は何かといいますと、社員の生声が拾えずに、③ＥＳアンケート分析後の数値の裏側にある原因や背景がつかめていない、という内容です。

ＥＳの調査も、満足度や重要度など定量的な数値の結果を可視化してき、この数値結果から自社のＥＳの特性や傾向また問題点も浮き彫りになってきますが、この結果だけではＥＳ改善の施策立案はできません。ＥＳ改善の施策立案のために必要な情報は、この数値結果の裏側にある原因や背景の情報で、この情報収集のためには、社員の生声が必要不可欠になります。

「なるほど現場ではこんなことが起きていたのか」・「社員はこんな受け止め方をしていたのか」・「こういう部分が社員に刺さっていたのか」など数値結果を裏付ける内容が、社員の生声から一致してはじめて原因が特定でき、だからこそ次に必要なアクションである改善のための打ち手も見えてくることになります。

このように社員の生声が改善の施策立案にはどうしても必要不可欠になるため、当社では前回ご紹介した10項目からなるＥＳロジックツリーの項目毎にフリーコメント欄を設定しています。またフリーコメントの記入率は紙回答よりＷＥＢ回答の方が高くなるため、環境上ＷＥＢ回答が可能場合はＷＥＢ回答での運用を推奨しています。紙回答の場合は実施前の説明で丁寧に説明し記入率向上に努める必要があります。

ＥＳ調査結果を社員にフィードバック

最後4つ目の落とし穴は、④ＥＳアンケートの調査結果を社員にフィードバックしていない、という内容です。

ＥＳアンケートのフリーコメントからは中には僭越なものもありますが、ＥＳアンケートを分析した結果については、回答した社員としてはとても気にしている部分も大きく、社員から投げられたボールを返しキャッチボールを成立させるためにも、やはり社員にもきちんとフィードバックする必要があります。

フィードバックする際は分析した全ての情報を公開する必要はなく、集約した内容でも結構です。重要なポイントはこのプロセスを割愛しないということです。このプロセスを割愛してしまうと運用上はマイナスに作用してしまいますが、これに気付かずに落とし穴に落ちている企業が多く見受けられます。

ＥＳの改善は会社が一方的に改善することばかりではなく、社員に協力や要請を行うものも出てきます。また改善できないものもありますので、これらについてはその理由を丁寧に説明することで不満の芽を摘み取るという対処の仕方もあります。

（2016年6月号西日本シティ銀行グループ発行「飛翔」での弊社代表志田貴史の執筆記事より）